近年来，预付式(预付卡)消费纠纷成为消费者投诉的重灾区，特别在疫情防控常态化背景下，商家“跑路”问题频发，成为影响社会和谐稳定的风险点。对此，广东省佛山市消委会积极探索预付式消费领域的维权方式，从预付式消费纠纷的法律法规、监管权责、资金监管等方面提出建议，进一步维护消费者权益，推进放心消费环境建设。

记者从佛山市消委会获悉，2021年度佛山市涉及教育培训、美容美发、餐饮、健身等预付式(预付卡)消费领域的投诉举报11805件。从消费者反映的问题来看，预付式(预付卡)消费纠纷主要集中在以下方面：交易主体变更转让，商家拒绝履行转让前办理义务;商家原约定承诺难以兑现，如服务质量兑现差，宣传内容前后不统一;办卡容易退卡难，消费者因个人原因退卡、退款，商家通过“一经售出，概不退款”等霸王条款，以消费者单方违约为由，拒绝退还卡中余额或以各种理由扣除金额;商家经营不善倒闭或“卷款跑路”，消费者维权难。

据悉，为有效处理预付式消费纠纷，佛山市消委会在广东省首创出台了《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》，打破预付式消费中商家“跑路”后消费者的维权困境，开创全国消费领域支持消费者集体诉讼先河。2021年5月，佛山市消委会指派顾问团律师代理打赢全国首宗预付式消费纠纷集体诉讼案并胜诉，成功帮助消费者维权。

据佛山市消委会介绍，在处理预付式消费纠纷这一问题上，目前还存在法律法规具有局限性、地方立法难监管，监管权责不明确、人员经费保障不足，信用平台约束有限、作用发挥未到位，经营者诱导目的强、消费者难举证，调解纠纷难度大、消费者难维权等问题。为此，佛山市消委会积极探索优化预付式消费投诉纠纷处理的办法：

一是深化社会共治，加大集体诉讼实践力度。加快推进地方立法，强化顶层设置，完善预付卡管理相关法律法规，堵塞预付式消费领域的监管漏洞。深化与律师协会合作交流，促进律师顾问团的法律服务常态化。邀请律师、行业协会共同探讨起诉可行性，梳理案情始末、分析证据链条构成，提升胜诉率。同时建立必要的工作经费保障和专业专职人员支撑，扩大预付式消费纠纷的受理范围，加大实践力度，提升预付式消费纠纷集体诉讼的适用广度和覆盖面。

二是明确监管权责，对失信商家“逢跑必诉”。建立健全监管部门信息共享、联合监管机制，对确有主管部门的行业领域，切实落实监管职责，提高企业失信成本，减少企业将经营风险与损失转嫁给消费者的行为。借助司法力量对失信被执行人的强制执行力，探索制定预付式消费失信商家“黑名单”，形成有效震慑力，倒逼经营者群体规范经营行为。

三是扩大信用平台范围，实现全领域监管。参照校外培训机构预收费监管工作思路，采取预收费银行托管、资金变动预警等方式，在涉及预收费行为的行业领域建立第三方资金监管服务平台，实现对预收资金监管闭环管理，防范经营者“卷钱跑路”。同时加强预付款资金监管，确保消费者资金安全。

四是引导理性消费，打造维权监督舆论场。加强普法宣传，树立理性消费意识，引导消费者在选择预付式消费时降低预付额度、缩短预付周期，避免一次性缴纳金额较高、时间跨度较大的预付费用。强化消费者对消费内容、违约责任等细节条款及证据的保留观念，增强其理性维权、依法维权本领。加强对预付式消费纠纷集体诉讼案件实行全过程关注、追踪报道，发挥舆论监督作用，达到警示经营者、启示消费者、激励维权者的效果。

五是督促企业诚信经营，源头解决消费问题。行业主管部门要加强对预付式消费的管理力度，健全规范经营主体备案和预收资金管理等方面的行为机制，对实施预收资金后提供商品服务的企业进行登记备案，严查经营违法行为，督促经营者学法、守法，诚信经营，自觉维护消费者的合法权益，营造诚信、健康、理性的预付式消费市场。

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