在此次新冠肺炎疫情阻击战中，不少银行机构围绕疫情防控需求，积极推广线上业务，优化“非接触式服务”渠道，降低疫情防控企业融资成本，创新金融服务方式，走在战“疫”前线。

银保监会近日发布的《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》明确指出，各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

据此，光大手机银行24小时上线抗击疫情专属服务区，各地城市服务光速上线网络课程、道路交通卡口个人信息自助登记等特色服务，为符合条件的医疗机构、公益组织、抗疫服务企业等提供当天申请当天开通0费率通道服务，明确对受疫情影响无法按时还款的客户贷款实现“四不政策”。

手机银行：传递有温度的线上金融服务

光大银行手机银行秉持“开放”原则，不断拓宽移动金融服务路径，培育以客户需求为导向的生态服务体系，为客户提供“金融+生活”一站式便捷服务。

疫情发生后，光大手机银行火速上线抗击疫情专属服务区，涵盖专家医生24小时在线义诊、新冠肺炎实时救助平台、确诊患者相同行程查询、爱心募捐通道、人民好医生疫情防控平台、网点营业时间查询等10项专属服务;推出生活服务专区，涵盖生活缴费、手机充值、视频会员、在线课程、喜马拉雅广播等6类功能。

同时，光大手机银行持续提供有温度的在线客户服务，专业的手语视频客服为有需要的听障人士提供专属服务通道;简爱版手机银行支持智能语音，放大字体，远程视频客服等，适合老年客户快速掌握使用。

此外，光大手机银行积极拓展更贴合全国各地特色的战“疫”项目，因地制宜，对疫情期间的特殊情况采取特批特办，当日测试当日上线的方式推进。针对光大银行各地分行客群特点，在多个城市服务专区光速上线包括全国或省级疫情咨询查询、免费问诊、出行管控、在线教育等疫情期间高频使用的城市服务项目。

云支付：绿色通道 保畅通 保安全

面对突如其来的疫情，光大银行全面开通“云支付”“抗击疫情”业务绿色通道，以“保畅通、保安全”为总目标,全力保障全国支付清算业务的平稳进行。

为保障各地医疗机构支付通道畅通及各大公益组织捐款渠道顺畅，光大“云支付”为符合条件的医疗机构、公益组织等提供当天申请当天开通的0费率通道服务。此外，为提升光大银行持卡人网购消费、投资理财、缴税等线上支付便利性，光大“云支付”还建立了支付调额快速响应机制，申请人在获批的次日即可生效。

目前，“云支付”已为多类特殊行业给予充分支持与保障，例如为部分医院迅速建立支付通道、紧急开通交通运输类企业超额退款功能、协助各类慈善机构开通捐款零费率通道等，全力保障全国金融业务顺畅进行。

发挥线上融资优势 支持战“疫”一线

为支持疫区人民抗击新型冠状病毒疫情，光大落实财政部和人民银行政策要求，对战“疫”一线合作企业通过主动扩大客户范围、提升最高授信额度、降低产品利率等举措，为推动疫情防控工作有效开展提供必要的金融支持。同时，积极落实“四不政策”，即对满足条件的客户不催收、不罚息、不作为不良记录、不影响借款人继续在我行获得其他信贷支持，对受疫情影响无法按时还款的客户贷款延长30天宽限期。

针对部分战“疫”一线企业如医药流通企业等在特殊时期的金融需求，光大进行了多项政策调整，通过将其业务合作对象列入白名单，提高终端药店授信额度、降低产品利率，定向扶持专款专用等多项举措，一方面可满足疫区终端药店采购药品的融资需求，另一方面可加速医药流通企业在疫情期间的资金回笼，缓解其资金压力。

远程银行：温暖守护 用真情面对每一位客户

受疫情影响，光大银行远程服务中心武汉中心自2012年1月1日正式运营以来第一次关门停运。在面对人员严重短缺、在线业务需求量激增的严峻形势下，光大银行第一时间启动应急预案，由北京、天津中心承接武汉中心部分工作，集中力量确保服务效率不降低、客户接听不掉线，智能机器人、电话银行、手语视频、视频柜员、在线文字服务等线上智能手段稳定运行，对特殊业务与有紧急需求的客户采取开放绿色服务通道的方式，特事特办，保障客户各项服务的顺利办理。

基于客户线上化的趋势，目前光大银行在手机银行、微信银行、阳光惠生活等多个渠道，均已上线了文字客服。通过人工客服与AI智能机器人客服，联手为客户打造7*24小时的线上服务。同时，手机银行视频客服推出了手语服务及简爱版老年服务。

下一步，光大银行将持续优化和丰富各类“非接触式服务”，打造开放的服务体系，加大5G、区块链、物联网、人工智能等技术的研究和应用，提高数字化金融业务的实战能力，与子同裳，并肩作战，实现夺取疫情防控阻击战与经济增长目标的双胜利。

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